お客様のクチコミを得るための5つのポイントとは?

こんにちは。
ライフスタイルコーディネーターの松浦ゆかです!

皆さんもよ〜く知っていると思いますが、
ビジネスをしていく上で、クチコミはとっても大切です。

クチコミが広がると、
多くの人に自分のサービスを知ってもらえるし、
どんどん集客も楽になってきますよね。

じゃあどうやってクチコミを得ればいいの??

今日はクチコミを得るために
ぜひ知っておいて欲しい5つのポイントについてシェアしますね♡

 

◆クチコミを得るための5つのポイントとは?

 

いきなりですが、ここで問題です!

次の5つのうち、お客様からのクチコミを得るために
正解なのはどれでしょう??

Q1:お客様の満足度を高めることで、クチコミは広がる
Q2:サービスの質をよくすることで、クチコミは広がる
Q3:いいクチコミよりも、悪いクチコミの方が早く広まる
Q4:クチコミはお客様がしてくれるものである
Q5:クチコミはビジネスをする上で最高の宣伝媒体である

 

ちょっと考えてみてください。
どうですか?正解がわかりましたか??

答えは…

…すべて×です!!

この5つはクチコミに対しての「一般的な見解」です。

例えば、”一生懸命頑張れば誰でも成功できる”と
よく言いますが、これは「一般的な見解」ですね。

でも、実際には、成功している人ほど
「頑張る」のではなく、「熱中」しています。
「一般的な常識・見解」を覆した人が成功しているんです。

クチコミについても同じ。
「一般的な常識・見解」を脱してこそ、
クチコミを広げていくことができます!!

先ほどの5つの一般的見解に対して、
私たちがどう考えるといいのか1つずつ紹介しますね^^

 

A1:低い期待を覆すことでクチコミが広がる

 

実は、お客様のクチコミが広がるのは、
満足度が高まった時ではなく、低い期待が覆った時なんです。

例えば、
皆さんが歯医者さんに通っていたとします。
その歯医者さんから診察数日後に、
「その後、歯の調子はいかがですか?大丈夫ですか?」
と電話がかかってきました。

こんな出来事があったら、
びっくりするし、気にかけてもらえて嬉しいし、
思わず誰かに言いたくなりませんか?

一方、車のディーラーから電話がかかってきたらどうでしょうか?
よく電話ってかかってくるものだし、
特に驚きや感動はないですよね。

つまり、
「まさか、そこまでやってくれるわけがない」と
思われていることをすると驚きと感動が生まて、
それがクチコミになるんです♡

期待と現実のギャップが人の気持ちを動かすということを
ぜひ覚えておいてくださいね^^

 

A2:頭にこべりつくような体験がクチコミを広げる

 

サービスの質をよくすることは大切なことですが、
クチコミを得るという点では、
頭にこべりつくような体験の方がポイントになります。

例えば、
「いい人」ってあまりウワサにならないですよね。
いい人イメージの俳優さんが、
電車で人助けしていたのを目撃しても、
イメージ通りすぎて、特にウワサは広がりません。

一方で、ニュースになるのはスキャンダル。
「え、あの人が!?」と思うような出来事は
一瞬で広がっていきます。

こういう予想外なことって
頭にこべりつく出来事になるのでクチコミが生まれやすいんです。

これはわたしの実体験なんですが、
ラーメン屋の「一蘭」に初めて行った時、
店内が普通のラーメン屋さんと全く違ってビックリしたんです。

席が全部区切られたブースになっていて、
目の前にはのれんがあって店員さんは見えなくて、
ブースには一蘭の誕生ストーリーやこだわりが紹介されてて、
いわゆるラーメン屋じゃない、予想外の体験でした。

予想外の体験はやっぱり人に話したくなっちゃいますね!
わたしもそのあと、友達に話しました(笑)

劇的、予想外の体験が
「喋りたい!」欲求を駆り立てます。
話題になり、クチコミになるんです。

 

A3:人には一貫性を保ちたい欲求がある

 

クチコミの話になると、
「悪いクチコミ広まったらどうしよう…」と
不安になるという声を聞きます。

でも、安心してください!!
人って案外自分のことしか考えてないんで、
悪いクチコミって意外と広まらないんです^^

例えば、
皆さんが高級な洗濯機を買ったとします。
奮発して買ってみて、実際に使ってみたら、
ちょっとした不具合があったとします。
もちろんその後、すぐにその不具合は解消しました。

皆さんなら、この洗濯機に対して
悪いクチコミを言いふらしたりしますか??
多くの方は特にそこまでしないんじゃないかなと思います。

なぜなら、
人には一貫性を保ちたいという欲求があるから。

どういうことかというと、
人は自分の行動が間違っていたとは思いたくないので、
ちょっとした不具合があったとしても、
「あれは自分の使い方が悪かったんだろうな」
と思う方が多いんです。

高級な洗濯機を奮発して買った。
「あの自分の行動は正しい選択だった」と思いたいんです。
自分の行動、意思決定の一貫性を保ちたいと無意識に思うんですね。

だから大丈夫、どんな商品でも良いよ!って
言いたいわけではなくって、

必要以上に悪いクチコミを恐がらず、
悪い噂が耳に入っても気にしないで冷静でいることが大切です。

冷静でいられれば、
悪いクチコミもちゃんと受け止めて、
サービスや商品の改善にもちゃんと繋げられますよ^^

 

A4:クチコミは自分から起こる

 

クチコミはお客様が広げてくれるもので、
勝手に広がるものだと思っていませんか??

クチコミは自分がら起こすものです!!

お客様に自分のサービスや商品について
アンケートを取られている方は多いかもしれませんが、
皆さんは「よかったところ」についてはヒアリングしていますか?

改善点だけを聞くだけでなく、
ぜひ「よかったところ」も言葉で伺ってみてください^^

よかったところをお客様から聞くことで、
自分の自信にも繋がりますし、
お客様にも改めて良さを実感してもらえます♡

お客様から頂いたよかったところの情報は
自分から発信するようにしていきましょう!

自分のサービスや商品を誰かに紹介する時も、
「◯◯さんからもこういうお声を頂いております」
と自らクチコミを伝えることもできます。

自分から情報提供するとクチコミの広がりは早くなります。
クチコミは自分から起こす姿勢が大切です♡

 

A5:クチコミが起こりやすい業界と起こりにくい業界がある

 

クチコミはビジネスをする上で、
最高の宣伝媒体であると思われていますが、
クチコミが起きやすい業界とそうでない業界があります。

クチコミが起きやすいのは、
誰とでも話題になる種類のものです。
例えば、食べ物だったり、お店情報だったりですね。

皆さんのサービスや商品が
こういう普段よく話題にするようなものの関連であれば、
クチコミはとても効果的です。

もし、そうではない場合は、
話題になるタイミングと対象を考えるようにしましょう!

例えば、
皆さんのサービスがエステだったとします。
エステって実は意外とそんなに話題にしないですよね。

話題になるのは、夏前が多くないですか?
また、話題にしてくれる対象は、
これから海に行ったり、水着を着る予定の人。
あとは、結婚を控えた女性もエステに関心がありますよね。

こういうふうに、
話題にする、関心を持つタイミングと対象を絞り、
その人達に届くようになれば、
クチコミは最高の宣伝媒体として活きてきます。

エステ=エステを受けたい人と
単純に考えるのではなく、
ひとつの状況をいつも多面的に見るように
意識してみてくださいね!!

 

 

お客様のクチコミを得るために
知っておいて欲しい5つのポイントはいかがでしたか??

いつもいつもお伝えしているとおり、
気づきや学びがあれば、JUST ACTIONです♡

こちらの記事の内容は動画でも紹介しているので
ぜひ参考にしてみてくださいね^^

 

クチコミを上手に使って、
どんどんサービスや商品を広めて、
お客様に幸せをお届けしていきましょう♡

では、ゆかでした!

 

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